どの業界でもサービス競争が激化し、サービスの価値や顧客満足を高めなければ生き残れない時代になりました。
そこで、「顧客満足」について取り組むべきことを５つに分けて書きますが、長くなるため、今回はそのうち３つについて書きます。
1．お客様をしっかり理解すること
まずは、サービスはお客様ありきなので、マーケットリサーチが大切です。
お客様はサービスを受ける前に期待を持っています。
この期待をサービス後の実績が上回ると、お客様に満足して頂け、受注やリピート、顧客紹介などにつながります。
ですので、お客様の期待が何かをつかまないとお客様に喜んでいただくことはできません。
そのためには、お客様をしっかり理解し、「お客様の期待」を定義していくことです。
2．サービスシナリオを描くこと
「顧客満足」は大切ですが、それが建前になってしまっては、顧客満足に本気になって取り組み、成果を出すことはできません。
そこで必要になるのがサービスシナリオです。
まず重要なのが、「顧客満足」がどのように経営貢献につながるのかを明らかにするシナリオです。
「わが社にとって顧客満足の向上は欠かせない」と本気で思えるような具体的なシナリオを描く必要があります。
2つめに大切なのが、「顧客満足」を実現するために取り組むべきことを具体化するシナリオです。
何から手を付けたら良いのかが分からないと、結局は成果を出すことができません。
また、「やること」と合わせて「やらなくていいこと」も明確にすることも大切です。
経営貢献から顧客満足、現場での価値ある努力を、強力に結びつけるシナリオを描くことが有効になります。
これまで一生懸命努力はしているけれども、なかなか成果が出てこなかったとすると、この２つがこれまで手薄だったのかもしれません。
この２つに真剣に取り組むことができると、効果的な取り組みに注力することができるので、大きな成果を出せるようになっていきます。
弊社もこの２つについて、今まさに見直しをしているところです。
３．サービスプロセスをモデル化すること
サービスはお客様と一緒に作るものという大きな特徴があります。
サービスプロセスのモデル化は「顧客プロセス」と「提供プロセス」とを対にして考え、プロセスごとに「お客様の期待」と「サービス品質」とを明確にしながら進めます。
さらに、サービスプロセスモデルを実践することで得られた価値ある気付きや課題をもって、継続的にブラッシュアップしていくことが大切です。
また、サービスプロセスをモデル化する議論の過程も大切にしていきます。
ここまでくると、事業としての価値のあるサービス設計を進めることができます。
サービスでお客様に喜んでいただき、お客様に選ばれ続けるためには、何を目標にして、具体的に何に取り組んだら良いのかが明らかになります。
次回は、「顧客満足」について取り組むべきことの残りの2つ、体現するために重要な取り組みについて書きます。