今回は、「顧客満足」について取り組むべきことを５つのうち、残りの2つについて書きます。
４．サービス人材を育成すること
サービス人材の育成は、現場任せや個人任せのトレーニングしかできていないことがよくあります。
そこで、組織的なサービス人材の育成を強化する必要があります。
お客様が評価するサービスを分解してみると、「成果に対する評価」と「プロセスに対する評価」の2つに分けられます。
そして、その両方に高い評価をいただかなければ、高い顧客満足は実現しません。
このサービスの評価のうちで「プロセスの評価」を高めるために重要なのが、サービスをお客様と一緒に作ることのできる人材の育成です。
その人材育成は個別に経験を積ませるより、前回書いた「サービスプロセスのモデル化」で見える形にすることで、加速化させることができます。
共感性を発揮してお客様ごとの期待に応えたり、状況に応じた柔軟な対応をしたり、不安を抱いているお客様に寄り添う親身な対応をすることで、お客様満足を得るようなサービス提供のできる人材を育成していくべきです。
５．活動成果を評価してフィードバックすること
サービスやお客様満足は目に見えないので、取り組みが具体的にどんな成果につながったのかが実感しにくいものです。
成果が実感できなければ、取り組みのモチベーションが下がってしまいます。
活動を通して得られた成果は、評価してどんどんフィードバックしていくことが大切です。
目的とする成果が出る少し前に、必ず小さな成果がたくさん出てきています。
これを「スモールサクセス」といいます。
目的とする成果の先行指標となるスモールサクセスを特定し、それを評価することで、短期間で成果を評価・フィードバックすることができます。
他にも、すぐに成果につながりやすいテーマや施策に特化して取り組むことも有効です。
これを「クイックヒット」といいます。
クイックヒットとして何に取り組むかは、活動の容易さと期待できる成果の大きさで考えます。
短い期間で分かりやすい成果を生み出すことは、モチベーションを上げていきます。
活動成果を生み出し、積極的に評価・フィードバックをすることで、活動が時間とともに活発になり、継続するほどに成果が積みあがるような取り組みが理想的です。
５つの取り組むべきことをつないでいく
これまでに挙げた５つの取り組み自体をつないでいき、ブラッシュアップしていくことが大切です。
そうすると、時間と伴ってサービス事業そのものが進化していきます。
もう一度、整理してみます。
１．お客様をしっかり理解すること
２．サービスシナリオを描くこと
３．サービスプロセスをモデル化すること
４．サービス人材を育成すること
５．活動成果を評価してフィードバックすること
前回と今回の２回にわたり書いた「５つの取り組むべきこと」は、サービス事業の成長に欠かせない取り組みです。
弊社もしっかりと取り組んでいき、事業の成長につなげていきたいと思っています。