会社の業績を左右する大切な要素として知られている顧客満足（CS）。
さらに近年、あわせて注目されているのが従業員満足（ES）です。
従業員満足を向上させることが顧客満足の向上につながり、会社の業績アップにもつながるといわれています。
今回は、そんな顧客満足（CS）と従業員満足（ES）について書きます。
CSとは「顧客満足」
CSとは、Customer Satisfactionの略で、商品やサービスに対する「顧客満足」のことです。
企業の顧客が、会社の製品やサービスに対する満足度のことを指します。
顧客の消費行動は商品の購入で終わりではなく、満足度が高ければリピーターとなり、次回も購入してくれたり、周りの方に紹介したり勧めたりもするでしょう。
CS向上により、そうしたリピーターや新規顧客が増えるという好循環が生まれます。
CSの要素には商品・サービスの品質や価格、そのほか企業の信頼性やイメージなども含まれます。
ESとは「従業員満足」
ESとはEmployee Satisfactionの略で、仕事や職場環境に対する「従業員満足」のことです。
従業員の業務内容や給料、福利厚生、職場環境、人間関係など職場における総合的な満足度のことを指します。
ES向上の指標は、待遇面だけではなく、従業員がやりがいをもち気持ちよく働ける環境や、風通しの良い人間関係なども大切な要素です。
CSとESの関係性
CSとES、「どっちを優先すればよいのか？」と疑問に思いませんか。
企業利益において重要なのは、いうまでもなくCSです。
しかし、CSばかりを優先してESを軽視していると、長期的に利益が下がってしまうリスクがあります。
そのため「ESなしにCSなし」といわれています。
この言葉は、企業が利益を上げるためにはCSが必要であり、CS向上のためには、ESが必要という考え方から生まれたスローガンです。
継続的に会社の価値を高め、CSを高めていくためにES向上は必要不可欠なのです。
また、ESが与える影響はCSだけにとどまらず、従業員のモラルの低下にもつながると考えられています。
従業員のモラル低下は業績、さらには経営自体にも大きな影響を与るほどのリスクになります。
さらに、ESの低下によって引き起こされた業績の低下がさらなるESの低下につながり、負の連鎖になってしまうこともあります。
この負の連鎖を断ち切るにはESの向上が重要です。
ES向上のために企業が大切にしたいこと
・企業理念をしっかり作り、明確にする
・努力や結果が反映される評価制度、給与体系を整備する
・仕事のやりがい、楽しさを実感できるようにする
・気持ちよく働ける労働環境、福利厚生制度を整備する
などがあげられます。
ES（従業員満足）とCS（顧客満足）の関係について書きました。
企業の業績アップにはCS向上が欠かせませんが、CS向上は、ES向上が実現してこそ取り組めるものです。
さまざまな角度から ES向上に取り組み、従業員のやる気と意欲を引き出してCS向上にも取り組み、そして会社の業績アップを目指していきましょう。