電話対応の難しさ
社会で働く以上、営業活動や業務連絡などの電話は避けては通れません。
しかし、仕事関係の電話が苦手だという人が多いのはなぜでしょうか。
それは…直接向き合って話す場合と違い、電話は相手の表情や仕草を見ることができないからです。
声だけで色々な状況判断をしなければならない分、対応が難しいのです。
声の表情を聴く
そこで相手の「声の表情」の変化を聞き逃さないようにしましょう。
言葉の裏にある人の意識（要望、心情、状況、事情など）を、「声の表情」から聴き取ることです。
そして、しっかり話を聞くことと同時に声に気持ちを込めて話をすることも大切です。
口角を上げて話す
口角を上げて話すと、声がよく響くようになります。
口角を下げたまま声を出した時と比べてみると、声の響き方が、変わるのを感じると思います。
また、口角を上げると自然と表情が笑顔になり、声の印象も明るくなるはずです。
意識して表情筋･口輪筋を使い、少し口角を上げて話すだけで、声の印象が随分変わります。
電話越しでは、声が少し低く感じてしまうため、意識して普段より高めの声を出しましょう。
抑揚をつけて、ハキハキと
抑揚のない話し方は機械のような冷たい印象を相手に与えてしまいます。
意識して抑揚をつけて話すと会話に温かみが生まれ、相手はしっかり話を聞いてくれているのだという印象を与えることができます。
また、相手にしっかり伝わるように滑舌よくハキハキと話すように意識しましょう。
滑舌が悪いと何度も聞き返さなくてはならないので、マイナスの印象を与えてしまいます。
落ち着いたテンポと適度な音量
相手が聞き取りやすいように落ち着いたテンポで話すようにしましょう。
早口だと相手が聞き取りにくくなりますし、威圧感があると捉えられてしまいます。
電話応対の声は、大きすぎると威圧感を与えてしまいますし、小さすぎると聞き取りづらくなりますので、普段から意識して音量を調整できるようにしましょう。
好印象を与える声を意識する
自分ではきちんと電話応対しているつもりでも、声の表情によって相手に悪い印象を与えてしまうことがあります。
声の表情が暗いと相手に悪い印象を与えるだけでなく、態度が悪いというクレームにもつながります。
電話応対をする際は、相手に好印象を与える声を出せるように意識しましょう。